13 octubre, 2024
Al igual que el conjunto del continente asiático, Japón es un país con una profunda y riquísima historia y cultura plagada de elementos fascinantes que abarcan casi todos los ámbitos. Casi nada (o relativamente poco) sabemos en Europa acerca del mundo nipón, aunque lo cierto es que en un mundo crecientemente globalizado nos hemos ido acercando progresivamente a esta realidad.
En parte son clichés, en parte la influencia de la cultura pop… pero el caso es que en base a todo eso hemos terminado por proyectar nuestra particular imagen de lo que es Japón. Para el gran público, una de las ideas más extendidas es la de un país educado, gentil y servicial. En cierta forma es cierto, y es que este es conocido precisamente por su excepcional nivel y calidad en lo que atención al cliente se refiere. Sin embargo, el caso es que parece que los clientes se han ido alejando cada vez más del prototipo del afable ciudadano japonés.
Dicho de otra forma, los episodios de clientes mostrando actitudes abusivas e inapropiadas contra los empleados han proliferado en Japón hasta el punto de que las autoridades han decidido tomar cartas en el asunto.
ACOSO CLIENTELAR
Hablamos de el fenómeno conocido como «kasuhara», que podría traducirse como «acoso de los clientes» o «acoso clientelar», y hace referencia al creciente comportamiento abusivo de los clientes hacia los empleados, el cual se está expandiendo rápidamente en Japón.
Ante esta creciente problemática, las autoridades de Tokio han tomado medidas para proteger a los trabajadores del sector servicios, y es que, según reportaron medios como The Guardian, en abril del próximo año entrará en vigor la primera regulación destinada a frenar estos comportamientos en la capital japonesa. Aunque por el momento este no incluye sanciones específicas, los expertos esperan que esta normativa sirva para sensibilizar a la sociedad sobre el problema y reducir los incidentes.
La normativa llega como respuesta a la presión de sindicatos y representantes de la industria, quienes han advertido que este fenómeno no solo afecta a Tokio, sino que se está extendiendo a otras áreas del país.
En este sentido, un informe reciente reveló que los empleados del sector servicios, que representa el 75% de la fuerza laboral en Japón, son frecuentemente víctimas de abusos. De hecho, una encuesta de este mismo año afirmaba que la mitad de los empleados de este sector había experimentado arrebatos desagradables por parte de los clientes.
Los casos, señalan, van desde exigencias desmesuradas y agresiones verbales, hasta violencia física. Entre algunos episodios que recogen los medios destaca el de un cliente en Tokio que le exigió al empleado de un supermercado que se inclinara y pidiera disculpas por haberle vendido tofu con una vida útil corta, a pesar de que al parecer el producto había sido adquirido hacía más de quince días. De hecho, esta problemática incluso se habría trasladado también a los funcionarios y las oficinas del gobierno, donde aparentemente estos sufren cada vez más actitudes agresivas y comentarios hirientes por parte de ciudadanos frustrados.
Efectivamente, la nueva norma no contempla todavía sanciones penales, haciendo que esta se antoje como una iniciativa más enfocada en concienciar a la ciudadanía acerca de este problema. A pesar de esto y al margen del ámbito público, son varias las empresas que han tomado la iniciativa frente a este asunto para garantizar la protección de sus empleados.
Varios grandes almacenes de Tokio han anunciado que expulsarán a los clientes abusivos de sus instalaciones, e incluso una legendaria compañía de la talla de Nintendo ha dejado claro que no tolerará comportamientos ofensivos, adoptando una postura de no involucrarse con personas que muestren este tipo de actitudes.
¿UN CAMBIO CULTURAL COMO RAÍZ DEL PROBLEMA?
Si tratamos de profundizar en el origen de este fenómeno, el «kasuhara» es visto por muchos expertos como una consecuencia del aumento del consumismo en Japón. En este sentido, según afirmó Hiromi Ikeuchi, sociólogo de la Universidad de Kansai, a The Guardian, la sociedad japonesa ha experimentado un cambio de paradigma que ha terminado por alterar el equilibrio de poder entre empresas y clientes, otorgando a estos un poder excesivo en un contexto de lucha de las empresas por mantener la rentabilidad en un entorno altamente competitivo.
«Como la sociedad japonesa en su conjunto se ha vuelto más orientada al consumo, algunos clientes se aprovechan de esto y se sienten como dioses», concluyó Ikeuchi.
Por otro lado, ante esta situación, los sindicatos del país continúan abogando por medidas que fortalezcan la protección de los empleados, mientras el gobierno estudia cómo implementar regulaciones más estrictas a nivel nacional.
Este creciente fenómeno ha generado un debate social sobre el respeto hacia los trabajadores y la necesidad de crear un entorno más justo y equilibrado, especialmente en sectores de atención directa al público como el transporte, la hostelería y los centros de llamadas, los cuales se perfilan como los más afectados por esta problemática.